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Kompetenz-Netzwerk Klimawandel, Krisenmanagement und Transformation in Waldökosystemen (KoNeKKTiW)

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Artikel

Autor(en): Susanne Kaulfuß
Redaktion: FVA, Deutschland
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Von Förster zu Förster – interne Kommunikation in Krisenfällen

Handbuch Krisenmanagement
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Unerfreulich ist es, wenn der örtliche Revierleiter aus der Presse erfährt, wie die Aufarbeitungsstrategie des Forstamtes nach einem Sturmereignis aussieht. Das kann nur passieren, wenn die Betriebs- oder Amtsleitung Informationen an die Medien gibt, ohne die eigenen Mitarbeiter über den aktuellen Stand der Dinge zu informieren.

Die Grundlage für eine funktionierende Krisenkommunikation wird schon lange vor der Krise geschaffen. Das Vertrauen und die Verbundenheit der Mitarbeiter zum Arbeitgeber sowie funktionierende Kommunikationsstrukturen spielen dabei die entscheidenden Rollen.

Das Vertrauen der Mitarbeiter zu seinem Arbeitgeber muss langfristig aufgebaut und gepflegt werden. Mit diesem Vertrauen wachsen die Verbundenheit und damit die Bereitschaft sich – auch im Krisenfall – für seinen Arbeitgeber einzusetzen. Mitarbeiterkommunikation ist ein beständiger Prozess. Die eingesetzten Mittel und Medien müssen den Mitarbeitern bekannt sein, wenn sie in der Krise zum Einsatz kommen.

Mitarbeiter sind Multiplikatoren

Kommunikation ist in Krisenzeiten besonders wichtig
Abb. 1: Kommunikation ist in Krisenzeiten besonders wichtig. Foto: Forstbilddatenbank B-W

Eigene Mitarbeiter sind Multiplikatoren, die ihre Meinung und ihr Wissen außerhalb der Arbeitszeit äußern. Darauf angesprochen, geben sie im Bekanntenkreis Auskunft über Geschehnisse oder informieren mit fachlichen Tipps. Vor allem als "der Förster" wird man häufig zu allen Themen des Waldes befragt. Nichts ist daher schlimmer, wenn ein Mitarbeiter nicht auf dem direkten weg, sondern aus den Medien über wichtige Ereignisse informiert wird. Oder wenn der Gesprächspartner mit aktuelleren Nachrichten zu einem bestimmten Thema aufwarten kann.

Mitarbeiter bilden eine eigenständige gleichwertige Zielgruppe in der Krisenkommunikation. Eigenes Personal muss in Krisensituationen die gleichen Informationen erhalten wie externe Zielgruppen. Übermittelt man diese Informationen nicht vor der Veröffentlichung in den Medien an die Mitarbeiter, dann zumindest gleichzeitig. Als Grundregel sollten alle Pressemitteilungen ebenfalls an den internen Verteiler (Reviere/Sachgebiete) gehen. Interne und externe Kommunikation sind daher – auch personell – aneinander gekoppelt. Schon vor der Krise müssen Mittel der Krisenkommunikation festgelegt und Abläufe geübt werden.

Wie sag ich's meinen Mitarbeitern?

Wie bei jeder anderen Zielgruppe auch, steht ein Amt/Betrieb vor den Fragen: Mit welchen Kommunikationsmitteln kann ich das eigene Personal erreichen? Welche Informationen sind wichtig?

Neben den Innendienstlern sind im Forst viele Beschäftigte auf der Fläche im Einsatz. Hinzu kommen noch die räumliche Verteilung und unterschiedliche Organisationszugehörigkeiten. Nicht wie bei einer großen Fabrik, die an einem Standort produziert, arbeiten Förster und Waldarbeiter auf der Fläche verstreut. Handzettel verteilen oder einen Aushang am Schwarzen Brett machen, fällt damit aus der Werkzeugkiste der Kommunikationsmittel heraus. Damit die Informationen dennoch an alle gelangen, bietet sich immer noch eine Vielzahl von Möglichkeiten. Die wichtigsten Werkzeuge sind in der Tab. 1 dargestellt.

Tab. 1: Die wichtigsten Werkzeuge für die interne Kommunikation.
Werkzeug Was Vorteile (+) Nachteile (-)
Rund-Mail, Rund-Fax

Wichtige Informationen werden an die Mitarbeiter gesandt. Je nach Stand der Technik per E-Mail oder Fax. Auch Rundschreiben sind möglich. - nur Mitarbeiter mit E-Mail oder Fax sind erreichbar (z. B. keine Waldarbeiter)

- Informationsflut, wohl dosiert einsetzen

+ Informationen können gespeichert und nochmals gelesen werden

Intranet

Informationen zum Selber abholen, d.h. Infos werden bereitgestellt und können bei Interesse gelesen werden. Informationen sind auf dem Laufenden zu halten. - nur für Mitarbeiter mit Zugang zum Intranet

- Aktualität muss ständig gegeben sein

+ Informationen nach Bedarf

Infoveranstaltung

Entweder für alle Beschäftigten gemeinsam oder in verschiedenen Ebenen. Möglichkeit zum Austausch. Gut strukturieren, damit kein sinnloses "Geschwafel" entsteht. + alle Mitarbeiter können erreicht werden

Besprechung

Regelmäßige Dienstbesprechungen auf allen Ebenen. Zu Beginn in kürzeren Abständen. Möglichkeit zum Austausch. Gut strukturieren, damit kein sinnloses "Geschwafel" entsteht. + direkter Austausch der Mitarbeiter untereinander

- zu viele und zu lange Besprechungen "nerven"

Mitarbeiterzeitung

Wenn schon vorher etabliert, bekanntes Medium für Informationen, ausführliche Hinter­grund­in­formationen möglich, häufige Fragen können zentral beantwortet werden. + alle Mitarbeiter erreichbar

- Aktualität in digitalen Zeiten

Gespräche

Persönliche Gespräche der Führungskräfte mit Mitarbeitern, Präsenz auf der Fläche, Hintergründe und Strategien kommunizieren, Einzel- oder Gruppengespräche + direkter Draht zu den Mitarbeitern

- zeitaufwendig

Krisentelefon

Zentrale Anlaufstelle für wichtige Fragen, oder Sorgentelefon für betroffene Mitarbeiter - hoher organisatorischer Aufwand

+ Dialog möglich

+ direkter Draht

Stammtisch

Regelmäßiger Austausch aller Beteiligten und Informationsfluss in lockerer Atmosphäre (Mitarbeiter, Unternehmer, Privatwaldbesitzer) + organisationsübergreifend

+ jeder kann, muss aber nicht teilnehmen

Im Forst kommt es dabei auf den richtigen Mix der Mittel an. Nicht alle Mitarbeiter arbeiten an einem PC und haben die Möglichkeit elektronische Medien zu Nutzen. Der Informationsfluss muss daher über verschiedene Kanäle laufen.

Mitarbeiterzeitung - ein Weg der Kommunikation
Abb. 2: Mitarbeiterzeitung - ein Weg der Kommunikation. Foto: FVA/Kaulfuß

Verfügt ein Amt/Betrieb über ein Intranet, so können langwierige Rund-Mails entfallen. Per E-Mail erhalten die Mitarbeiter kurze und nur die notwendigsten Informationen sowie Hinweise auf Intra- oder Internetseiten, auf denen die aktuellsten und ausführliche Informationen und Tipps zur Krisenbewältigung bereit stehen. Jeder Mitarbeiter kann selbst entscheiden, ob er die angebotenen Informationen abruft und sich mit der Thematik vertiefend befassen will. Mit einer Sonderausgabe der Mitarbeiterzeitung, die kurz nach dem Ereignis veröffentlicht wird, kann man auch die Kollegen erreichen, die nicht auf Informationen aus dem Intranet zugreifen können.

Der wohl bedeutendste Weg im Forst ist der persönliche Kontakt. Auf Besprechungen, Informationsveranstaltungen oder bei persönlichen Gesprächen erhalten die Mitarbeiter Informationen aus erster Hand. Ein weiterer positiver Effekt des direkten Kontakts ist der Dialog. Die Mitarbeiter haben die Chance der Amts-/Betriebsleitung eine Rückmeldung zu geben oder können ihre eigenen Lösungsvorschläge für bestehende Probleme unterbreiten.

Während der Bewältigung einer Krise sind regelmäßige Besprechungen auf allen Ebenen unablässig. Zu Beginn einer Krise dürfen diese in kürzeren Abständen abgehalten werden. Dadurch wird der Informationsfluss gesichert und die Kollegen haben die Möglichkeit sich untereinander über Probleme etc. auszutauschen und arbeiten gemeinsam an Lösungsstrategien. Bitte driften Sie in Besprechungen nicht in sinnloses "Schwafeln" ab, sondern strukturieren Sie diese Veranstaltungen.

Schon vor Eintritt eines erwarteten oder mit Beginn eines Großschadereignisses wie z. B. Orkan, kann ein Termin für eine Mitarbeiterbesprechung festgelegt und bekanntgegeben werden. Diesen Zeitpunkt sollte man so terminieren, dass bereits eine erste Lageeinschätzung erfolgt ist und über die wesentliche Strategie zur Bewältigung von der Leitung entschieden wurde. In der aufkommenden Hektik gibt dieser fixe Punkt den Mitarbeitenden eine Perspektive im gefühlten Chaos.

Führen Sie bei länger anhaltenden Krisen einen regelmäßigen Termin (Jour fixe) ein, an dem alle Unternehmer und Organisationsverantwortlichen des Betriebes (Förster/Vorarbeiter/Maschineneinsatzleiter) teilnehmen und sich untereinander abstimmen.

Als eine Plattform für den Informationsaustausch – vor allem bei der Sturmholzaufarbeitung – hat sich der Stammtisch bewährt. Alle ein bis zwei Wochen treffen sich Mitarbeiter, eingesetzte Unternehmer, Privatwaldbesitzer usw., also alle an der Aufarbeitung Beteiligten. In lockerer Atmosphäre werden Erfahrungen und Informationen ausgetauscht.

Was sage ich meinen Mitarbeitern?

Offenheit, Ehrlichkeit und Redlichkeit sind neben der Beständigkeit die wichtigsten Eigenschaften der internen Kommunikation. Mitarbeiter haben ihren eigenen Blick auf die Dinge und ziehen ihre eigenen Schlüsse. Mit Halbwahrheiten und Verschleierungsversuchen wird die Gerüchteküche angeschürt und das Vertrauen der Mitarbeiter aufs Spiel gesetzt.

Inhalte, die man durch die Führungsebenen kommuniziert, beziehen sich zum einen auf das Krisenereignis selbst und zum andern auf dessen Bewältigung. Zu Beginn der Krise stehen eher Fragen rund um das Ereignis im Fokus der Berichterstattung. Was ist passiert? Wer ist betroffen? Zusammen mit diesen reinen Fakten muss man aber auch zeigen, wie diese Krise angegangen wird. Was tun wir? Diesen Themen folgen praktische Tipps, was jeder einzelne tun kann, damit diese Krise gemeistert wird. Wer hilft mir bei Problemen weiter? Was kann ich tun? Wo finde ich Informationen? Im weiteren Verlauf ändern sich diese Themen. Vor allem aber der Blick nach vorn, mit positiv motivierenden Meldungen, ist wichtig. Würdigen Sie in dieser Phase ebenfalls die bisherigen Leistungen. Was haben wir geschafft? Wie geht's weiter?

Wie in vielen Situationen kommt es auch bei der internen Kommunikation auf gute Vorbereitung an. Die Informationswege im Amt/Betrieb müssen bekannt sein. Wenn kann ich durch welche Medien wie schnell erreichen? Welche Medien nutzen die Mitarbeiter? Diesen Fragen muss man sich schon lange vor dem Ereignis stellen und kann sich dann darauf vorbereiten. Sind jedem Aufgaben und Abläufe bekannt, so wird eine Krise überschaubar und leichter zu bewältigen.

Literatur

  • Klöfer, F.; Nies, U. (2003): Erfolgreich durch interne Kommunikation: Mitarbeiter besser informieren, motivieren und aktivieren. 3. vollst. überarb. und erw. Auflage.
  • Nies, U. (2003): Krisenkommunikation – oft auf einem Auge blind. Beispiel: BASF baut als Botschafter auf Mitarbeiter im Umfeld. In: Klöfer, F.; Nies, U. (2003): Erfolgreich durch interne Kommunikation: Mitarbeiter besser informieren, motivieren und aktivieren. 3. vollst. überarb. und erw. Auflage.
  • Nolting, T.; Thießen, A. (2008): Krisenmanagement in der Mediengesellschaft – Potentiale und Perspektiven der Krisenkommunikation.
  • Rieken, M. (2008): Zwölf Faktoren erfolgreicher Medienarbeit in Krisensituationen. In: Nolting, T.; Thießen, A. (2008): Krisenmanagement in der Mediengesellschaft – Potentiale und Perspektiven der Krisenkommunikation.
  • Odenthal-Kahabka, J. (2005): Handbuch Sturm – Eine Arbeitshilfe für die Sturmschadensbewältigung. www.waldwissen.net

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